Wie man mit Gästebeschwerden umgeht?

Wenn ein Gast bei der Ankunft oder während seines Aufenthalts auf ein Problem stößt, ist es wichtig, dieses schnell und professionell zu lösen. Typische Beschwerden sind Probleme beim Check-in, Reinigungsprobleme, fehlende Gegenstände, Schäden oder Ausstattungen, die nicht der Inserat entsprechen.

Eine aktualisierte Gästebeschwerderichtlinie wurde eingeführt, um einen klaren, strukturierten Ansatz für die faire und effiziente Lösung von Problemen zu bieten. Dies gewährleistet, dass Gäste zeitnah Unterstützung erhalten, während es Ihnen auch hilft, negative Bewertungen zu vermeiden, die Ihren Ruf und zukünftige Buchungen beeinträchtigen könnten.

Warum die Bearbeitung von Beschwerden wichtig ist

• Fairness gegenüber Gästen: Wenn etwas den Aufenthalt beeinträchtigt und es nicht die Schuld des Gastes war (und war nicht klar vor der Buchung kommuniziert), können Gäste Anspruch auf Entschädigung haben.
• Bessere Bewertungen und zukünftige Buchungen: Schnelle, lösungsorientierte Kommunikation erhöht die Chance auf ein positives Ergebnis und schützt Ihre Bewertung.

Gültigkeit von Beschwerden

Wann gilt eine Beschwerde als gültig?

Eine Beschwerde kann als gültig angesehen werden, wenn das Problem mit der Unterkunft oder ihrer Umgebung verbunden ist und hätte vernünftigerweise verhindert, kommuniziert oder behoben werden können.

Beispiele für typischerweise gültige Beschwerden:

• Schlechter Zustand der Unterkunft
• Nicht funktionierende/nicht verfügbare Ausstattung
• Falsche Werbung
• Keine Zugänglichkeit zur Unterkunft
• Unterkunft nicht bewohnbar
• Schlechte Straßenverhältnisse in der Nähe der Unterkunft ohne alternative Route
• Wesentliche beworbene Sehenswürdigkeiten nicht verfügbar (Strand geschlossen)

Typischerweise nicht gültige Beispiele:

• Schlechtes Wetter oder Naturereignisse außerhalb der Kontrolle
• Normale lokale Bedingungen, die typisch für das Ziel/die Gegend sind und nicht spezifisch für die Unterkunft
• Wetterbedingungen
• Einige nicht wesentliche Sehenswürdigkeiten nicht verfügbar (Restaurants, Supermärkte)
• Typische kulturelle/lokale Bedingungen (einschließlich Lärmstörungen, die typisch für die Lage der Unterkunft sind, z. B. in der Innenstadt)
• Normale Lärmstörungen durch Nachbarn während des Tages
• Ein wenig Staub auf Oberflächen / ein Spinnennetz
• Ein wenig Schmutz / gefallene Blätter auf Außenbereichen
• Altmodische Möbel/Innenausstattung
• Versäumnis, die Werbung richtig zu lesen
• Höhere Gewalt auf der Gastgeberseite
• Schaden durch Dritte, z. B. Einbruch (es sei denn, es gibt einen Nachweis eines bereits bestehenden Sicherheitsproblems in der Unterkunft)

Gäste werden aufgefordert, Sie unverzüglich zu benachrichtigen, wenn während ihres Aufenthalts etwas nicht stimmt, und haben bis zu eine Woche nach dem Auschecken Zeit, es zu melden.

Die meisten Bedenken können schnell gelöst werden, wenn sie vor Ort angesprochen werden, und schnelle Kommunikation hilft, weitere Unannehmlichkeiten zu vermeiden.

Holidu wird eingreifen, wenn zwischen Gastgeber und Gast keine angemessene Lösung/Vereinbarung erreicht wird.

Wie wir die Schwere eines Problems bewerten

Beschwerden werden nach ihrer Auswirkung auf den Aufenthalt des Gastes und der Störung klassifiziert:

Gering

Kleine Unannehmlichkeiten, die die Nutzbarkeit der Unterkunft oder den gesamten Aufenthalt nicht beeinträchtigen.

Beispiele: nicht genug Besteck; abgetragene Möbel; nicht wesentliche Geräte funktionieren nicht (Toaster, Kaffeemaschine).

Moderat

Probleme, die den Komfort oder Teile der Funktionalität der Unterkunft beeinträchtigen, aber der Aufenthalt kann fortgesetzt werden.

Beispiele: vorübergehender Ausfall von Warmwasser/WLAN/Heizung; Sauberkeitsprobleme; Insekten; Lärmstörungen tagsüber; verschlossene Schlafzimmer; starker Geruch mit identifizierbarer Quelle; falsche Lage um mehr als 5 km; mehrere separate kleine Probleme.

Schwerwiegend

Probleme, die die beabsichtigte Nutzung der Unterkunft erheblich einschränken oder erhebliche Störungen verursachen.

Beispiele: Gesundheits-/Sicherheitsbedenken (Schimmel/Schädlinge); Ausfall kritischer Versorgungsleitungen (Wasser/Strom); Lärmstörungen nachts; mehr als 3 separate moderate Probleme.

Schwer

Die Unterkunft ist nicht nutzbar oder zugänglich, oder es gibt einen ernsthaften Gesundheits-/Sicherheits- oder Datenschutzverstoß. Der Gast kann möglicherweise nicht bleiben oder muss die Unterkunft verlassen.

Beispiele: Gast kann die Unterkunft beim Check-in nicht betreten; Überschwemmung/Brand; Bettwanzen; schwerer Schimmel; CCTV in privaten Bereichen; Zutritt des Gastgebers ohne Genehmigung; nicht genug Betten/Platz für die gebuchte Anzahl von Gästen.

Bei moderaten, schwerwiegenden oder schweren Problemen sollte eine Lösung der Auswirkung auf den Aufenthalt des Gastes entsprechend sein.

Wenn Holidu eingreifen muss und eine Entschädigung auf der Grundlage der Schwere und Gültigkeit des Problems gewährt werden muss, wird die Entschädigung von Holidu bearbeitet und über das Balance-Konzept von Ihnen eingezogen.

Welcher Zeitrahmen ist erforderlich, wenn Holidu eingreift:

Probleme vor Ort für gültige Beschwerden:

Schweregrad	Erwartete Antwortzeit des Gastgebers nach Kontakt durch Holidu
Gering	Innerhalb von 24 Stunden
Moderat	Am selben Tag (max. 12 Stunden)
Schwerwiegend	Innerhalb von 2 Stunden
Schwer	Innerhalb von 2 Stunden

Probleme nach dem Check-in für gültige Beschwerden:

Schweregrad	Erwartete Antwortzeit des Gastgebers
Gering	Innerhalb von 2 Arbeitstagen
Moderat	Innerhalb von 2 Arbeitstagen
Schwerwiegend	Innerhalb von 2 Arbeitstagen
Schwer	Innerhalb von 2 Arbeitstagen

Plattformverantwortung und Richtlinien

• Buchungsplattformen sind nicht für immobilienbezogene Probleme verantwortlich und erstatten ihre Provision nicht.
• Jede Plattform hat Hosting-Standards, die es ihr ermöglichen, Buchungen zu erstatten oder zu stornieren, wenn ein Gast eine gültige Dokumentation einer Verletzung wie Gesundheitsgefahren oder falsch dargestellte Inserate vorlegt.

Kontaktieren Sie Holidu für Unterstützung

Wenn Sie mit einer Gästbeschwerde konfrontiert sind, sollten Sie den Holidu-Assistenten verwenden, um den Kundensupport zu kontaktieren. Der Holidu-Assistent stellt sicher, dass Ihr Fall angemessen dokumentiert und von unserem Team behandelt wird.