Wie man mit Gästebeschwerden umgeht

Wenn ein Gast bei der Ankunft oder während seines Aufenthalts auf ein Problem stößt, ist es wichtig, dieses schnell und professionell zu lösen. Typische Beschwerden umfassen Probleme beim Check-in, Reinigungsprobleme, fehlende Gegenstände, Beschädigungen oder Annehmlichkeiten, die nicht dem Inserat entsprechen.

Wir haben eine aktualisierte Gästebeschwerderichtlinie eingeführt, um einen klaren und strukturierten Ansatz für die faire und effiziente Lösung von Problemen zu bieten. Dies stellt sicher, dass Gäste zeitnahe Unterstützung erhalten, wenn sie diese benötigen, während Sie gleichzeitig negative Bewertungen verhindern können, die Ihren Ruf und zukünftige Buchungen beeinträchtigen könnten.

Warum die Bearbeitung von Beschwerden wichtig ist

• Fairness gegenüber Gästen: Wenn etwas den Aufenthalt stört und es nicht die Schuld des Gastes war (und wurde nicht klar vor der Buchung kommuniziert), können Gäste Anspruch auf Entschädigung haben.
• Bessere Bewertungen und zukünftige Buchungen: Schnelle, lösungsorientierte Kommunikation erhöht die Chance auf ein positives Ergebnis und schützt Ihre Bewertung.

Gültigkeit von Beschwerden

Wann gilt eine Beschwerde als gültig?

Eine Beschwerde kann als gültig angesehen werden, wenn das Problem mit der Unterkunft oder ihrer Umgebung zusammenhängt und hätte vernünftigerweise verhindert, kommuniziert oder behoben werden können.

Typische Beispiele für gültige Beschwerden:

• Schlechte Eigentumszustände
• Nicht funktionierende oder nicht verfügbare Annehmlichkeiten
• Falsche Werbung
• Unzugänglichkeit der Unterkunft
• Unterkunft unbewohnbar
• Schlechte Straßenzustände in der Nähe der Unterkunft ohne alternative Route
• Wesentliche beworbene Sehenswürdigkeiten nicht verfügbar (Strand geschlossen)

Typische Beispiele für ungültige Beschwerden:

• Wetterbedingungen
• Einige nicht wesentliche Sehenswürdigkeiten nicht verfügbar (Restaurants, Supermärkte)
• Typische kulturelle oder lokale Bedingungen (einschließlich Lärmstörung, die typisch für den Immobilienstandort ist, z. B. in der Innenstadt)
• Normaler Lärm von Nachbarn tagsüber
• Ein wenig Staub auf Oberflächen oder ein Spinnennetz
• Ein wenig Schmutz oder gefallene Blätter auf Außenbereichen
• Altmodische Möbel oder Inneneinrichtung
• Versäumnis, die Werbung richtig zu lesen
• Höhere Gewalt auf Seite des Gastgebers
• Beschädigung durch Dritte, z. B. Einbruch (es sei denn, es gibt Beweis für ein bereits bestehendes Sicherheitsproblem in der Immobilie)

Gäste werden aufgefordert, Sie sofort zu informieren, wenn während ihres Aufenthalts etwas nicht stimmt, und haben bis zu einer Woche nach dem Check-out Zeit, um das Problem zu melden.

Die meisten Bedenken können schnell gelöst werden, wenn sie vor Ort angesprochen werden, und schnelle Kommunikation hilft, weitere Unannehmlichkeiten zu vermeiden.

Holidu wird eingreifen, wenn zwischen Ihnen und dem Gast keine angemessene Lösung oder Einigung erreicht wird.

Wie wir den Schweregrad eines Problems bewerten

Beschwerden werden nach der Auswirkung auf den Aufenthalt des Gastes und der Störung klassifiziert:

Gering

Kleine Unannehmlichkeiten, die die Nutzbarkeit der Unterkunft oder den Gesamtaufenthalt nicht beeinträchtigen.

Beispiele: nicht genug Besteck; abgenutzte Möbel; nicht wesentliche Geräte funktionieren nicht (Toaster, Kaffeemaschine).

Mäßig

Probleme, die den Komfort oder Teile der Funktionalität der Unterkunft beeinträchtigen, aber der Aufenthalt kann fortgesetzt werden.

Beispiele: vorübergehender Ausfall von heißem Wasser, WLAN oder Heizung; Sauberkeitsprobleme; Insekten; Lärmstörung tagsüber; verschlossene Schlafzimmer; starker Geruch mit identifizierbare Quelle; falsche Lage um mehr als 5 km; mehrere separate kleinere Probleme.

Schwerwiegend

Probleme, die die beabsichtigte Nutzung der Unterkunft erheblich einschränken oder ernsthafte Störungen verursachen.

Beispiele: Gesundheits- oder Sicherheitsbedenken (Schimmel oder Ungeziefer); Ausfall kritischer Versorgungsleistungen (Wasser oder Strom); nächtliche Lärmstörung; mehr als 3 separate mäßige Probleme.

Sehr schwerwiegend

Die Unterkunft ist nicht nutzbar oder zugänglich, oder es gibt eine ernsthafte Gesundheits-, Sicherheits- oder Datenschutzverletzung. Der Gast kann möglicherweise nicht bleiben oder muss abreisen.

Beispiele: Gast kann die Unterkunft beim Check-in nicht betreten; Überschwemmung oder Brand; Bettwanzen; schwerer Schimmel; CCTV in privaten Bereichen; Zutritt des Gastgebers ohne Genehmigung; nicht genug Betten oder Platz für die gebuchte Anzahl von Gästen.

Bei mäßigen, schwerwiegenden oder sehr schwerwiegenden Problemen sollte eine Lösung der Auswirkung auf den Aufenthalt des Gastes angemessen sein.

Wenn Holidu eingreifen muss und Entschädigung basierend auf dem Schweregrad und der Gültigkeit des Problems gewährt werden muss, wird die Entschädigung von Holidu bearbeitet und von Ihnen über das Balance-Konzept eingezogen.

Erforderliche Zeitrahmen für Gastgeber, wenn Holidu eingreift:

Bei Problemen vor Ort für gültige Beschwerden:

Schweregrad	Erwartete Reaktionszeit des Gastgebers nach Kontakt durch Holidu
Gering	Innerhalb von 24 Stunden
Mäßig	Gleicher Tag (max. 12 Stunden)
Schwerwiegend	Innerhalb von 2 Stunden
Sehr schwerwiegend	Innerhalb von 2 Stunden

Bei Problemen nach dem Check-in für gültige Beschwerden:

Schweregrad	Erwartete Reaktionszeit des Gastgebers
Gering	Innerhalb von 2 Arbeitstagen
Mäßig	Innerhalb von 2 Arbeitstagen
Schwerwiegend	Innerhalb von 2 Arbeitstagen
Sehr schwerwiegend	Innerhalb von 2 Arbeitstagen

Plattformverantwortung und Richtlinien

• Buchungsplattformen sind nicht verantwortlich für immobilienbezogene Probleme und erstatten ihre Provision nicht.
• Jede Plattform hat Hosting-Standards, die es ihr ermöglichen, Buchungen zu erstatten oder zu stornieren, wenn ein Gast gültige Dokumentation einer Verletzung bereitstellt, z. B. Gesundheitsgefahren oder falsch dargestellte Inserate.

So erhalten Sie Unterstützung

Wenn Sie Unterstützung bei der Bearbeitung einer Gästbeschwerde benötigen, können Sie den Holidu-Assistenten kontaktieren, um den Kundenservice zu erreichen. Der Holidu-Assistent kann Ihnen helfen, die Beschwerde richtig zu dokumentieren und die nächsten Schritte zu verfolgen.