Wie man mit Gästebeschwerden umgeht

Wenn ein Gast bei der Ankunft oder während seines Aufenthalts auf ein Problem stößt, ist es wichtig, dieses schnell und professionell zu lösen. Typische Beschwerden sind Probleme beim Check-in, Reinigungsprobleme, fehlende Gegenstände, Beschädigungen oder Ausstattungen, die nicht der Anzeige entsprechen.

Wir haben eine aktualisierte Gästebeschwerderichtlinie eingeführt, um einen klaren, strukturierten Ansatz zur fairen und effizienten Lösung von Problemen zu bieten. Dies stellt sicher, dass Gäste zeitnah Unterstützung erhalten, wenn sie diese benötigen, und hilft Ihnen gleichzeitig, negative Bewertungen zu vermeiden, die sich auf Ihre Reputation und zukünftige Buchungen auswirken könnten.

Warum die Bearbeitung von Beschwerden wichtig ist

• Fairness für Gäste: Wenn etwas den Aufenthalt beeinträchtigt und es nicht die Schuld des Gastes ist (und nicht vor der Buchung klar mitgeteilt wurde), können Gäste möglicherweise Anspruch auf eine Entschädigung haben.
• Bessere Bewertungen und zukünftige Buchungen: Schnelle, lösungsorientierte Kommunikation erhöht die Chancen auf ein positives Ergebnis und schützt Ihre Bewertung.

Gültigkeit von Beschwerden

Wann wird eine Beschwerde als gültig angesehen?

Eine Beschwerde kann als gültig angesehen werden, wenn das Problem mit der Unterkunft oder ihrer Umgebung verbunden ist und hätte vernünftigerweise verhindert, mitgeteilt oder behoben werden können.

Beispiele für typischerweise gültige Beschwerden:

• Schlechte Bedingungen der Immobilie
• Nicht funktionale/nicht verfügbare Ausstattungen
• Falsche Bewerbung
• Unzugänglichkeit zur Immobilie
• Immobilie unbewohnbar
• Schlechte Straßenzustände in der Nähe der Immobilie ohne alternative Route
• Wichtige beworbene Orte nicht verfügbar (Strand geschlossen)

Beispiele für typischerweise ungültige Beschwerden:

• Schlechtes Wetter oder Naturereignisse außerhalb der Kontrolle
• Normale lokale Bedingungen, die typisch für das Reiseziel/die Gegend sind und nicht spezifisch für die Immobilie
• Wetterbedingungen
• Einige nicht wesentliche Orte nicht verfügbar (Restaurants, Supermärkte)
• Typische kulturelle/lokale Bedingungen (einschließlich Lärmbelästigung, die typisch für die Immobilienlage ist, z. B. in der Innenstadt)
• Normaler Lärm durch Nachbarn tagsüber
• Ein wenig Staub auf Oberflächen / Spinnenweben
• Ein wenig Schmutz / gefallene Blätter auf Außenbereichen
• Altmodische Möbel/Innenausstattung
• Versäumnis, die Anzeige richtig zu lesen
• Höhere Gewalt auf der Seite des Gastgebers
• Beschädigung durch Dritte, z. B. Einbruch (es sei denn, es gibt Nachweise für bereits bestehende Sicherheitsprobleme in der Immobilie)

Gäste werden gebeten, Sie sofort zu benachrichtigen, wenn während ihres Aufenthalts etwas nicht stimmt, und haben bis zu eine Woche nach dem Auschecken Zeit, dies zu melden.

Die meisten Bedenken können schnell gelöst werden, wenn sie vor Ort behandelt werden, und eine schnelle Kommunikation hilft, weitere Unannehmlichkeiten zu vermeiden.

Holidu wird eingreifen, wenn keine angemessene Lösung/Vereinbarung zwischen Gastgeber und Gast erreicht wird.

Wie wir die Schwere eines Problems bewerten

Beschwerden werden nach ihrer Auswirkung auf den Gästeaufenthalt und die Störung klassifiziert:

Gering

Kleine Unannehmlichkeiten, die die Nutzbarkeit der Immobilie oder den gesamten Aufenthalt nicht beeinträchtigen.

Beispiele: nicht genug Besteck; abgenutzte Möbel; nicht wesentliche Geräte funktionieren nicht (Toaster, Kaffeemaschine).

Moderat

Probleme, die den Komfort oder Teile der Funktionalität der Immobilie beeinträchtigen, aber der Aufenthalt kann fortgesetzt werden.

Beispiele: vorübergehende Unterversorgung mit Warmwasser/WLAN/Heizung; Reinigungsprobleme; Ungeziefer; Lärmbelästigung tagsüber; gesperrte Schlafzimmer; starker Geruch mit erkennbarer Quelle; falsche Lage um mehr als 5 km; mehrere separate geringfügige Probleme.

Schwer

Probleme, die den beabsichtigten Gebrauch der Immobilie erheblich einschränken oder ernsthafte Störungen verursachen.

Beispiele: Gesundheits-/Sicherheitsbedenken (Schimmel/Ungeziefer); Verlust wichtiger Versorgungseinrichtungen (Wasser/Strom); Lärmbelästigung nachts; mehr als 3 separate moderate Probleme.

Kritisch

Die Immobilie ist nicht nutzbar oder zugänglich, oder es liegt ein ernsthafter Gesundheits-/Sicherheits- oder Datenschutzverstoß vor. Der Gast kann möglicherweise nicht bleiben oder muss abreisen.

Beispiele: Gast kann bei Check-in nicht auf die Immobilie zugreifen; Überschwemmung/Brand; Bettwanzen; schwerer Schimmel; CCTV in privaten Bereichen; Zutritt des Gastgebers ohne Erlaubnis; nicht genug Betten/Platz für die gebuchte Anzahl von Gästen.

Bei moderaten, schweren oder kritischen Problemen sollte eine Lösung der Auswirkung auf den Gästeaufenthalt entsprechend sein.

Falls Holidu eingreifen muss und eine Entschädigung auf Basis der Schwere und Gültigkeit des Problems gewährt werden muss, wird die Entschädigung von Holidu bearbeitet und durch das Bilanzkonzept von Ihnen eingezogen.

Erforderlicher Zeitrahmen, wenn Holidu eingreift:

Probleme vor Ort für gültige Beschwerden:

Schwere	Erwartete Antwortzeit des Gastgebers nach Holidu-Kontakt
Gering	Innerhalb von 24 Stunden
Moderat	Am selben Tag (max. 12 Stunden)
Schwer	Innerhalb von 2 Stunden
Kritisch	Innerhalb von 2 Stunden

Probleme nach Check-in für gültige Beschwerden:

Schwere	Erwartete Antwortzeit des Gastgebers
Gering	Innerhalb von 2 Arbeitstagen
Moderat	Innerhalb von 2 Arbeitstagen
Schwer	Innerhalb von 2 Arbeitstagen
Kritisch	Innerhalb von 2 Arbeitstagen

Plattformverantwortung und Richtlinien

• Buchungsplattformen sind nicht verantwortlich für immobilienbezogene Probleme und erstatten ihre Provision nicht.
• Jede Plattform hat Hosting-Standards, die es ihr ermöglichen, Buchungen zu erstatten oder zu stornieren, wenn ein Gast gültige Dokumentation einer Verletzung vorlegt, wie z. B. Gesundheitsgefahren oder falsch dargestellte Angebote.

Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice

Falls Sie bei der Bearbeitung einer Gästbeschwerde Unterstützung benötigen, verwenden Sie bitte den Holidu-Assistenten, um den Kundenservice zu kontaktieren. Der Holidu-Assistent kann Ihnen bei der Verwaltung und Lösung von Gästebeschwerden effizient helfen.